中山12345热线作为中山基层治理的“前哨”，平均每天都会接到群众七、八千条诉求。学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，中山12345热线在学深悟透的基础上，运用党的创新理论将群众诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”。

前段时间，中山一企业通过12345热线平台咨询，他们在网上取得施工行政许可已经有一周了，但实体证件一直没有发放。

企业负责人朱先生：“我们当时有一笔贷款非常急需要这个证件，于是我就试一试拨打了12345热线，当时接线人员把我的诉求直接转到‘企业服务1号线’，企业专席话务员听了我的情况以后，马上联系了相关部门，确实很快，当天只用了不到20分钟，就帮我们完成了出证工作。”

自今年“企业服务1号线”投入运行以来，市政数局依托12345热线，设立企业服务专席，24小时全天候专人接听企业诉求，对企业诉求“一跟到底”，切实解决企业生产经营过程中遇到的大小事，截至目前全市企业相关诉求按时办结率达100%。

中山市12345投诉举报平台管理中心协管领导郭焕芬：“对党的科学理论的学习，不仅增强了我们为民服务的信心，同时也让我们切实提高了思维能力，学会了从繁杂的诉求中把握规律性的方式方法，从而能够系统地解决问题。”

今年6月份开始，12345热线通过深挖诉求数据资源，在原有的每月复盘企业群众关心的热点基础上，增加每周对重点企业的工单的复盘分析并形成“书记市长直通车”周报，聚焦痛点、难点、堵点，把握诉求的周期性、趋势性变化，推动部门提前谋划工作，促进提升城市精细化管理水平。

记者朱文佳：“走进12345热线话务平台，‘倾听民声、汇聚民意、关注民生、服务民众’写在了最醒目的位置，作为城市的政务服务总客服，12345热线面临着服务体量大，企业群众需求多样，服务覆盖面广等难题。”

今年以来，市政数局通过牵头推动《中山市接诉即办工作办法》立法工作，进一步升级12345热线平台的服务，提升诉求办理质量，该《办法》目前已进入提请市政府审议阶段，中山有望成为省内首个就“接诉即办”立法的城市。

中山市12345投诉举报平台管理中心协管领导郭焕芬：“我们推动《办法》立法，一方面能从政府规章层面明确‘承办单位’的责任，并以‘首接负责制’的形式，有效解决目前热线诉求办理过程中出现的‘推诿’和‘扯皮’现象，另外‘即办’还可以提升12345市民诉求的应答质效和办结期限。”

记者：朱文佳 耀华

通讯员：姚泳诗

一审：杨启航

二审：黄健斌

三审：杨沛